1- Deje de hablar. Ud. no puede escuchar si está hablando.
2- Hacer que el que habla se sienta cómodo. Ayude a sentirse que es libre de hablar.
3- Demuestre que desea escucharlo. Parezca y actúe como si estuviera sinceramente interesado. No lea la correspondencia mientras le hablan.
4- Elimine y evite las distracciones. No se distraiga jugando con pedazos de papel, escribiendo, etc.
5- Trate de ser empático con el otro. Trate de ponerse en su lugar, de manera que Ud. pueda comprender su punto de vista.
6- Sea paciente. Dedíquele el tiempo necesario, no interrumpa.
7- Mantenga la calma y su humor. Una persona colérica toma el peor sentido de las palabras.
8- Evite discusiones y críticas, sea prudente con sus argumentos. Esto pone al otro “a la defensiva”, tiende a predisponerlo.
9- Haga preguntas. Esto estimula al otro y muestra que Ud. está escuchando, además de ayudar a desarrollar otros temas.
10- Pare de hablar. Esto es lo primero y lo último. Todas las otras reglas dependen de esto. Ud. no puede ser un buen escucha mientras esté hablando.
Conductas no productivas cuando escuchamos. ¿Qué debemos mejorar?.
En sus investigaciones, Robertson identificó lo que denomina "Las diez costumbres no productivas más practicadas cuando se escucha", en las que incluye:
1- Falta de interés sobre el tema. (No existen asuntos sin interés. Unicamente personas no interesadas).
2- Fijarse demasiado en el exterior y descuidar el contenido.
3- Interrumpir al que habla.
4- Concentrarse en los detalles y perderse lo principal.
5- Adaptarlo todo a una idea preconcebida (es decir, ausencia de empatía).
6- Mostrar una actitud corporal pasiva.
7- Crear o tolerar las distracciones.
8- Prescindir de escuchar lo que resulta difícil.
9- Permitir que las emociones bloqueen el mensaje.
10- Ensoñaciones. (Ponerse a pensar en otra cosa, en lugar de concentrarse en lo que escucha).
En este enfoque, Lou y Francine Epstein han clasificado “los lugares desde los que escuchamos” en tres niveles: Consejeros, Víctimas y Jueces, que se caracterizan de la forma siguiente:
1- Consejeros.
Suponemos que cuando el otro nos habla está esperando que lo asesoremos, aconsejemos o le brindemos algún tipo de ayuda. Entonces, mientras nos va contando su historia, tratamos a toda velocidad de encontrarle una solución a lo que nos plantea que disparamos apenas termina. Esto, lejos de ayudarlo, lo “desordena”, como diría la poetisa cubana Carilda Oliver. Le genera un sentimiento de ineficiencia e incompetencia por no haber “sabido” actuar mejor, cuando la solución parecía haber sido tan sencilla.
Desde el momento en que nos creemos con derecho a aconsejar al otro nos ubicamos en una posición de superioridad, colocando al otro en un plano de inferioridad y debilidad, que aumenta su inseguridad y angustia. Por otro lado, la solución que le ofrecemos no le sirve, porque la elaboramos desde “nuestro lugar” y no desde el suyo, desde nuestra particular historia personal y no desde su sentir y desde sus vivencias específicas.
Puede pasar también que, al otro contarnos su historia, entremos por analogía en el desarrollo de una situación nuestra y le contemos después qué hicimos en ese caso, dándole una solución que no es válida para él, saliéndonos del tema.
2- Víctimas.
Cuando alguien empieza a contarnos algo, comenzamos a procesar en paralelo cómo va a afectarnos eso que nos está diciendo, qué consecuencias va a acarrearnos.
Este mecanismo suele dispararse, cuando nuestro jefe nos comunica algo que va a modificar nuestras condiciones de trabajo, o cuando nos informa sobre un nuevo proyecto o un nuevo sistema, o simplemente evalúa un trabajo que le entregamos. También sucede en el contexto de las relaciones familiares, cuando un padre reprocha algo a su hijo, o discute con la esposa.
Según los Epstein, es el mecanismo que más contamina nuestra escucha, porque nos inserta en el territorio de nuestros temores, dudas y angustias. Por estar preocupados por el “problema” que nuestro miedo e inseguridad nos engendran, dejamos de escuchar.
3-Jueces.
Escuchamos al otro desde una postura crítica, para aprobar o desaprobar lo que dice, para juzgar o para emitir una opinión. Mientras el otro habla, vamos repasando toda la información que tenemos almacenada “en nuestros archivos mentales” y vamos chequeando si la contradice o no, si se corresponde o no con nuestras creencias, vamos enjuiciándola a cada minuto.
El problema es que así no nos permitimos escuchar alternativas, enfoques y conceptos que pueden llegar a enriquecernos; nos inhibimos y nos autolimitamos. No dejamos que nadie aporte algo diferente, no le damos entrada real a nada ni a nadie “distinto” a lo que pensamos. Sólo verificamos si lo que estamos escuchando coincide o no con lo que ya sabemos. Volvemos a colocarnos en un plano de superioridad respecto al otro y sólo nos limitamos a efectuar una confrontación de visiones, valores y estilos, lo que interfiere en el proceso de escucha real. En síntesis, nos quedamos atados al pasado, sin permitir que la escucha alimente nuestro futuro.
Los autores de esta clasificación de “lugares desde los que escuchamos” proponen las siguientes salidas desde cada lugar de escucha.
1- Consejeros.
Hay dos actitudes que pueden ayudarnos a salir de la encrucijada. Una es, calmar la ansiedad que nos provoca querer encontrar soluciones a toda costa por presumir que eso es lo que el otro espera de nosotros cuando nos cuenta algo. Equivocadamente creemos que de no hacerlo estamos demostrando desinterés, que no nos estamos involucrando.
La otra es, entender qué significa verdaderamente ayudar al otro. Ayudar al otro implica escucharlo, aceptándolo y respetándolo, dejando que explore, pruebe e intente por sí mismo. Escucharlo en ese momento, no para decirle qué debe hacer sino para que pueda sacar sus propias conclusiones, expresándose con libertad. Hablar le permite escucharse, salir del “rumiado interno” del problema, para procesar el tema hasta encontrar una solución. Nosotros lo ayudamos dándole ese tiempo.
2- Víctimas.
Para evitar caer en esta actitud de escucha, en la que en realidad no estamos escuchando al otro, por ir tras nuestras propias preocupaciones, debemos comenzar por controlarnos, cada vez que nos estemos apartando del tema. Debemos hacer un esfuerzo por concentrarnos en lo que el otro nos está queriendo transmitir o proponer, intentar escucharlo realmente, poniendo toda nuestra atención en sus palabras.
Por otro lado, pasado el momento en que el otro nos está hablando, es bueno y necesario que reconsideremos todo lo que esta interacción nos “disparó”. Tenemos una posibilidad importante de enriquecernos, si analizamos lo que nos “pasó” por la mente. Después, reflexionamos en profundidad, pero en el momento oportuno.
Este ejercicio es muy valioso, porque lo que con mayor frecuencia está en la base de los conflictos es haber dejado de escuchar lo que el otro quería decirnos, por habernos internado en nuestros propios “problemas y temores”. Desde “ese lugar”, posteriormente podemos llegar hasta el extremo de poner en boca del otro nuestros pensamientos e interpretaciones, disparados en paralelo. Precisamente, el conflicto nace aquí, en el momento en que escuchamos y, al mismo tiempo, no escuchamos. Lo importante en estos casos es mantener la calma y controlar nuestros prejuicios y temores.
3- Jueces.
Si partimos de la idea de que, en cierta medida, somos superiores al otro, no puede darse una escucha verdadera. Solamente adoptando una actitud de auténtica modestia y de igualdad, estaremos en condiciones de escucharlo y enriquecernos con lo que tenga para aportarnos.
Debemos aprender a escuchar “desde la conciencia de nuestra propia ignorancia”. Si analizáramos el universo de nuestro conocimiento, veríamos que lo que sabemos que sabemos ocupa sólo una mínima porción; otro sector, también reducido, corresponde a lo que sabemos que no sabemos: estamos al tanto de que existe la física cuántica o la metafísica, pero no sabemos mucho más de ellas. El área más importante y de “mayor tamaño”, sin embargo, la ocupa todo ese conocimiento que ni siquiera sabemos que no sabemos.
Si pudiéramos escuchar desde esta posición, si tomáramos conciencia de que es muchisimo más lo que no sabemos que lo que sabemos, seríamos más modestos al hablar y menos soberbios al escuchar. La gente, cuanto más sabe, - señalan los Epstein - más humilde tienden a ser y más preparadas suelen estar para darle entrada a cualquiera que le hable, incluso a aquel que supuestamente está menos preparado.
Estudiosos de estos procesos sugieren cuatro tipos y objetivos de las comunicaciones:
- la conversación banal o trivial, que es la más común, y que generalmente se produce para satisfacer necesidades afectivas, expresivas o simplemente para dar a conocer a los otros que el emisor “existe”;
- la comunicación de catarsis, que le sirve al emisor o iniciador, para liberarse de emociones intensas, dar salida a sentimientos, desahogarse;
- la comunicación informativa, cuyo propósito es evidente; finalmente,
- la comunicación persuasiva, cuyo propósito es convencer al interlocutor de que debe hacer algo, coincidir con un enfoque, inculcar nuevas actitudes, creencias o valores para modificar.
Vamos, que la Comunicación es "naturalmente" difícil...y, por eso, es necesario y conveniente aprender a comunicarse....sencillamente con "El Otro".
Si te interesa, solicita información: Talleres PsicoSociales para el Desarrollo Personal y Profesional.
!Saludos y Energía Positiva!